La importancia de ceder el control
Braindump sobre el arte de soltar para ganar
Creemos tener el control sobre nuestros usuarios. Nada es más lejano de la realidad. En este escrito trato de convencerte de eso, y de compartir lo que he aprendido sobre cómo crear espacios donde tus usuarios puedan contribuir a la experiencia de tu producto de manera activa y segura.
¿Cómo convencerte de que no tienes el control?
Investiga si tus usuarios interactúan de alguna manera entre ellos:
Busca en Facebook si hay grupos donde hablen de tu producto.
Busca en videos de YouTube si hay alguna reseña de tu servicio, o sobre los servicios de la industria, lee los comentarios.
Pregúntale a tus usuarios si consumen tu servicio acompañados de otras personas, y cómo lo hacen.
Aprenderás mucho sobre cómo utilizan tu producto, pero además, verás que algunos usuarios interactúan con tu servicio de una manera probablemente muy distinta a lo que pensabas. No consumen la experiencia como tú la diseñaste.
En última instancia, tus usuarios tienen todo el control de optar por no consumir tu producto. Sabemos que sin alguien que lo consuma, tu producto no existe. Esto debería ser un argumento suficiente para convencerte que que no tienes el control sobre tus usuarios.
Hay una buena noticia, mientras más espacio tengan los usuarios para contribuir e interactuar con nuestro servicio o experiencia, mayor será el espacio que tengamos en su cabeza. Es decir, mientras más control cedes, mayor es la participación de tus usuarios con tu marca, por lo tanto, mayor es la retención y compromiso que adquieren contigo.
Si reduces la interacción y diseñas una experiencia transaccional, conviertes a tu producto en un commodity, fácil de reemplazar por cualquier otro que solucione el mismo problema.
He aprendido que ceder el control y permitir a tus usuarios interactuar contigo en la mayor medida posible, tiene muchos beneficios:
Aumenta la retención.
Si un usuario sólo tiene oportunidad de pasar 10 minutos al día contigo, pero ahora le permites pasar 100, las oportunidades de aumentar la retención, y por lo tanto, nuevos momentos de monetización, se vuelven evidentes.
Conoce el caso de Rapha, la empresa de ciclismo que tiene una club de ciclistas, con +10,000 miembros activos.
¿Quien tiene más oportunidad de vender? El ecommerce digital que te vende un artículo con “sólo dos clicks”, o Rapha que organiza rodadas cada semana con sus clientes?
Reduce tus costos operativos.
Puedes tercerizar procesos operativos que antes tenías que hacer tú, y cederle esa responsabilidad a tus usuarios. Un ejemplo son las empresas que han prescindido de equipos enteros de soporte, tercerizando las dudas de primer nivel a través de un foro o un canal donde los usuarios se puedan resolverlas entre ellos.
Figma lo ha ejecutado de manera magnífica a través del Figma Forum.
Algunas comunidades de web3 y open source también han logrado exitosamente tercerizar su estrategia de soporte, permitiendo la escalabilidad de proyectos, que de otra manera no hubiera sido posible.
Aumenta la recomendación o word of mouth.
El word of mouth es esa mezcla de arte con ciencia, que nadie ha podido realmente productizar o crackear. Creo que el word of mouth tiene una relación directa con el espacio que tengan los usuarios para formar parte de tu producto, no solamente como consumidores transaccionales, si no como algo más.
Los brazaletes de la amistad de Taylor Swift son un vehículo brillante para aumentar el word of mouth. Un símbolo en el brazo que te permite abrir la conversación innumerables veces, y traer a Taylor Swift al centro de la plática.
Los brazaletes de la amistad son un ritual diseñado para permitirle a las seguidoras construir una parte importante de la experiencia de asistir a uno de sus conciertos.
Supongamos que ya te convencí de la importancia de ceder el control. Y si no, aquí te dejo un enlace para regresar a tiktok sin perder más tiempo
Concuerdo contigo, si no lo haces correctamente puede convertirse en un problema
Al ceder el control, además de todo lo bueno, también pueden pasar dos cosas.
Que nadie reaccione y tu estrategia no tenga ningún efecto.
Que se rompan partes del proceso e impacten negativamente en la experiencia del cliente, o en la salud de tu empresa.
En adelante, te comparto algunos puntos que creo que pueden ayudar a ceder el control de manera efectiva.
1. Iniciar con un caso de uso simple
Tan simple que parezca ridículo. No es un proceso sencillo y se alimenta mucho del feedback de la interacción que tengan tus usuarios. También, si no cedes el control de manera genuina, no tendrás resultados efectivos.
Es un proceso sensible, que requiere atención a muchos más detalles de los que inicialmente podrías tomar en cuenta. Iniciar con algo sencillo puede ayudarte a validar y mejorar con cada iteración.
Hasta no dominar este primer caso de uso, no recomiendo avanzar con los demás.
Con dominar me refiero a que cumplimos con todos los puntos a continuación, que los usuarios contribuyen correctamente, que la experiencia es positiva, y que el proceso es escalable.
Definir las reglas claras
Cada paso debe estar totalmente claro. Hablo de escribir las reglas y cada paso alterno en el que el usuario pueda caer. Las reglas deben ser visibles para todos, y deben ser constantemente compartidas con los usuarios.
Crear un espacio seguro
Los usuarios deben tener la certeza de cómo pueden interactuar y construir.
En tecnología se utiliza un término llamado sandbox, que es un espacio donde los desarrolladores pueden "jugar" y experimentar sin preocuparse de causar daño o interferencia en otros sistemas o datos.
Crear este espacio seguro incentiva que la interacción sea mayor.
Ante la menor duda sobre cuál es su rol en la experiencia, la reacción será optar por no participar, o no hacerlo de la manera correcta.
Este artículo es parte de una iniciativa por compartir lo que he aprendido de construir y ayudar a otras empresas a crear espacios de participación activa.
Creo que hacer estos espacios es una oportunidad para recuperar la atención de tus usuarios en un entorno lleno de distracciones y desconexión. Estoy abriendo dos espacios para ayudar a empresas y creadores con audiencias en internet a construir estos espacios, si te interesa puedes enviarme un correo a ricardorubiocasares@gmail.com